11月30日，广州电视台《府前直通车》栏目播出了市质监、牵头组织拍摄的“标准化管理一站式服务”专题，重点宣传了广州12345、服务热线开展政务标准化建设工作情况。

在各级质监部门的帮扶指导下，广州12345、服务热线积极有效地开展标准化管理建设工作。在业务工作流程方面，建立了标准化闭环工作流程，实现来电受理、工单流转、办理反馈、回访评价、效能监察等五个环节无缝对接，确保群众诉求限时保质办理。在知识库整体构建方面，制定信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，目前，已经拥有4万多条知识点，内容涵盖全市各区、各领域，大幅度提升了热线服务精准度。在业务指导规范方面，将话务用语、211个话术规范、173个受理模板等标准化，提升话务员解答群众咨询的业务综合能力。2016年12月，广州12345、服务热线通过了CC-CMM客户中心运营机构能力成熟度标准认证专业级评审认证，今年6月，广州12345、服务热线被、标准委批准为、级社会管理和公共服务综合标准化试点。

广州12345、服务热线开展标准化建设以来，建设规模、整合力度、日均话务量、接通率和市民满意度等指标均居、各大城市前列，连续三年荣获“、、佳客户联络中心-客户服务奖”和“、、佳客户中心奖”，市民满意度居、334个城市热线首位，成为、服务热线“广州样本”。

广州12345、服务热线通过深化标准化建设，实现提升服务质量、提高工作效率、规范员工行为，同时减少行政成本，并为我市政务服务提供可复制可推广的经验。(标准化处 廖丹 )